Pour qui ?
Toute personne qui doit impliquer quelqu'un d'autre dans un problème repéré dans Pelico.
Ce que vous allez apprendre :
les deux façons d'impliquer un collègue sur un sujet, les commentaires et les tickets d'escalade, et l'endroit où arrivent vos propres notifications.
⚠️ Cet article est une ébauche. Les tickets d'escalade et les niveaux (tiers) sont bien documentés dans Production Control et résumés ici. Les commentaires, les mentions et l'Inbox ne sont connus que dans les grandes lignes. Rien n'a été inventé.
1. Deux façons d'impliquer quelqu'un
Outil | À utiliser quand |
Commentaire | Vous voulez consigner une information sur un objet, ou poser une question à un collègue à son sujet. |
Ticket d'escalade | Vous voulez qu'un problème soit suivi, attribué et priorisé. |
Les deux sont disponibles sur chaque page où un problème apparaît. L'objet que vous consultez est celui que vous commentez ou escaladez : vous n'avez rien à ressaisir et aucun contexte n'est perdu.
2. Tickets d'escalade
Quand vous repérez un problème, vous pouvez créer un ticket d'escalade pour le transmettre et le traiter avec vos collègues. Si un ticket existe déjà sur cet objet, Pelico affiche son niveau à la place du bouton Escalate. S'il existe plusieurs tickets, vous voyez le niveau le plus élevé.
À propos des niveaux
Il existe quatre niveaux, de Tier 1 à Tier 4. Tier 1 est le plus bas, Tier 4 le plus élevé.
Vous définissez le niveau manuellement. Il n'y a ni minuteur ni escalade automatique : pour faire monter un ticket d'un niveau, quelqu'un doit le modifier.
Le niveau apparaît dans les e-mails de notification, dans l'objet comme dans le corps du message.
Le niveau ne détermine pas qui reçoit le ticket. Les notifications sont envoyées aux personnes qui suivent le ticket et à la personne à qui il est attribué, quel que soit le niveau.
💡 Les niveaux sont un langage commun pour parler de priorité, pas un outil de workflow. Si votre organisation veut que Tier 4 signifie « la direction est impliquée », cette règle relève de votre processus, pas de Pelico.
3. Où arrivent vos notifications
Votre Inbox, sur la page d'accueil, regroupe les notifications, les commentaires dans lesquels vous avez été mentionné et l'activité des tickets. Les éléments non lus et archivés sont séparés, et un bouton Mark all as read vide le panneau des notifications.